"Diriger en terre inconnue"
Emmanuel Verdenet Directeur Général de Miel Mutuelle a accepté de partager avec ENAXION son expérience de dirigeant confronté au contexte de crise de la Covid 19. Son regard et les enseignements qu’il en tire nous semblent intéressants à partager à notre tour avec tous les Dirigeants en Action.
Un effet de sidération vite dépassé grâce à l’implication du plus grand nombre
Au début, face au confinement, nous avons été, comme tout le monde, dans la sidération. Mais très vite, les collaborateurs ont très bien réagi, et se sont adaptés. Nous avions une pratique importante du télétravail, cela nous a aidé. Bon sens et confiance ont été finalement les maitres mots dans cette période. Nous nous sommes adaptés individuellement et collectivement et nous avons pu ainsi continuer dans de bonnes conditions l’activité auprès de nos clients. Il n’y a pas de doute, l’intelligence des collaborateurs se révèle être l’actif le plus précieux de l’entreprise.
Autre bénéfice de cette crise, c’est qu’elle a fait émerger des collaborateurs qui ont joué un rôle important au-delà de leur rôle habituel. Des initiatives ont été prises par certains qui n’avaient jusque-là qu’un périmètre de responsabilité restreint. Notre devoir est maintenant de les encourager à continuer. Un exemple parmi d’autres : un collaborateur en charge de la numérisation porte aujourd’hui le projet d’intranet de la mutuelle avec l’aide de la DRH.
Diriger pendant les tempêtes, c’est tenir la barre
En tant que dirigeant, au début de la crise, il y a eu forcément du flottement. On ne veut rien lâcher et tout contrôler. Très vite, on reprend son sang-froid et on se remet dans une posture d’écoute et d’analyse, pour mieux agir ensuite. La prise de décision doit être rapide mais guidée par des principes clairs. Le premier des principes que j’ai appliqué a été de prendre mes décisions au regard de la santé des collaborateurs et rapidement se mettre ordre de bataille pour continuer à servir nos clients.
Des managers à l’écoute
J’ai demandé aux managers de prendre du temps avec chacun, d’être dans une relation d’écoute sincère et de donner des signaux positifs, tant qu’ils pouvaient. Ils ont fait preuve de bienveillance sans tomber dans la complaisance car, dans beaucoup de cas, l’émotion aurait pu submerger le rationnel.
Je pense que l’état d’esprit des managers a évolué, notamment en ce qui concerne l’organisation du travail et l’autonomie à accorder aux collaborateurs. Nous avons fait sauter un peu de bureaucratie dans un métier assez routinier. Le plus dur va être de garder notre élan pour maintenir cet état d’esprit.
Dans ces situations, le dirigeant doit être à la manœuvre et ne pas trembler. C’est essentiel.
Alors que beaucoup de repères ont vacillé pendant la crise, l’entreprise et les managers ont joué un rôle essentiel afin de maintenir du lien social et permettre aux salariés de se sentir membre d’une communauté qui œuvre pour le bien commun.
Une écoute et un soutien renforcé de nos clients
Cette crise a eu le mérite de redonner du sens à notre métier d’assureur santé. Derrière chaque dossier, nous avons conscience qu’il y a potentiellement quelqu’un en fragilité sociale, économique et sanitaire. Etre présent aux côtés de nos clients en difficulté, c’est notre fierté.
Beaucoup d’échanges avec des clients ou des partenaires n’ont eu pour but que de créer du lien. Je crois que tout le monde avait besoin de lâcher prise à un certain moment.
Il y a fort à parier que notre relation client deviendra au fil du temps une relation à dimension sociale basée sur l’écoute et le conseil. Si tout va bien, la digital s’occupera de simplifier le reste !
Des clients plus exigeants
La crise a aussi révélé des points de faiblesse qui sont davantage masqués en période normale. Le métier de l’assurance santé devient de plus en plus technique et nos clients nous demandent de plus en plus de simplicité et de réactivité.
A l’issue de la crise, nous avons fait le choix de réajuster notre organisation par filière client avec une relation beaucoup plus forte en interne entre les équipes de la relation client et de la gestion. L’objectif est de raccourcir nos délais de réponse et si possible satisfaire le client à sa première demande. Le temps réel est devenu le standard en matière de service. L’exigence est encore plus forte quand vous vous occupez de la santé de vos clients.
Pas de changement stratégique à court terme, mais des impacts sur le moyen terme.
Le COVID ne nous a pas fait changer notre feuille de route. Les axes stratégiques ont été maintenus ainsi que nos objectifs. C’est plus le moyen terme qui peut évoluer. La crise va impacter le système de santé et son financement. Cela va nécessairement rebattre les cartes avec un peu plus de complexité et d’incertitudes quant au rôle que devront jouer les complémentaires santé.
