« Nous venions de décider de fusionner deux directions. Concrètement, cela devait amener les collaborateurs à apprendre un métier supplémentaire et les managers à piloter une activité qu’ils ne connaissaient pas et à manager des personnes issues d’un métier qu’ils n’avaient pas eux-mêmes pratiqué »
Philippe Risbourg, Directeur Services Clients Santé Prévoyance, Groupe APICIL
APICIL est le 3e groupe français de protection sociale complémentaire : santé-prévoyance, épargne collective et individuelle et services financiers ainsi que retraite pour particuliers et professionnel.
Groupe à but non lucratif, son mode de gouvernance est paritaire et mutualiste.
Philippe Risbourg, Directeur Services Clients Santé Prévoyance nous raconte les enjeux managériaux et organisationnels consécutifs à la fusion de deux directions.
Chiffres clés. CA 3,3 Milliards, 2 190 collaborateurs, 51 500 clients entreprises et 1,8 millions d’assurés.
Quel était votre enjeu lorsque vous avez consulté Enaxion ?
Nous venions de décider de fusionner deux directions de l’activité Santé Prévoyance en une seule, à savoir les équipes de gestion (back office, relation de second niveau) avec les équipes du centre de contacts clients (front office téléphonique, intervention de premier niveau)
L’enjeu de la fusion était de progresser en termes de qualité de relation clients, de prise en charge du client « de bout en bout », d’amélioration de notre efficience globale.
Cette fusion comportait des dimensions organisationnelles, techniques et humaines, et impactait les compétences métier et les compétences managériales. La fusion confrontait les managers au fait de piloter une activité qu’ils ne connaissaient pas et de manager des personnes issues d’un métier qu’ils n’avaient pas eux-mêmes pratiqué et devait amener les collaborateurs à apprendre un nouveau métier en complément du leur.
C’était un challenge car il y avait des réticences de certains face à cette nouvelle organisation. Et en même des attentes, des questionnements sur le comment manager deux activités au lieu d’une seule, et des demandes d’outillage aussi.
Nous avons sollicité Enaxion pour fédérer l’équipe de direction et les managers de la nouvelle entité autour d’une vision commune des modes de management de la relation client.
« Enaxion a proposé d’associer l’équipe de direction et les managers à l’élaboration de leur propre nouvelle approche managériale commune »
Quels ont été les éléments particuliers dans la proposition, ou plus largement dans l’approche, qui ont retenu votre attention et motivé votre choix de travailler avec Enaxion ?
Nous avons lancé un appel d’offres. Nous avons retenu Enaxion que je connaissais antérieurement. Enaxion nous a proposé une approche sur-mesure alors que les autres cabinets ont proposé une approche de type « boîtes à outils du management », de fait bien dotée et complète mais aussi un peu standard. Me vient l’image du prêt à porter.
Il y a eu débat à la réception des offres. Les managers privilégiaient une démarche boite à outils, Leur besoin était de savoir comment répondre à des questions du type « comment convaincre un collaborateur réticent à la fusion? ». Lors de la soutenance, Enaxion a proposé la réalisation d’une première phase d’écoute pour capter les vrais besoins et construire des workshops thématiques adaptés aux enjeux managériaux clés, avec l’idée de réajuster le contenu au fur et à mesure.
Le choix a été fait avec un comité de pilotage qui comportait outre moi-même, des managers de proximité qui au final ont été séduits par l’approche sur-mesure.
« L’adhésion des managers n’a pas été facile à obtenir. Mais vous avez su faire détecter leurs potentiels et les faire s’exprimer sur leurs besoins par beaucoup de questionnement et d’écoute. Et aussi tenir compte de leurs ambiguïtés »
Quels ont été les apports majeurs ou distinctifs du cabinet au cours de cette mission ?
L’accompagnement a commencé très peu de temps avant le COVID et Enaxion a su complètement réadapter son approche au nouveau contexte de télétravail. Beaucoup de workshops ont été conduits en distanciel. Techniquement, c’était bien entendu nouveau pour Enaxion qui a su s’adapter à cette nouvelle donne, tout comme Apicil.
Ce nouveau contexte de travail a beaucoup perturbé les managers et n’a pas facilité le travail collectif qu’ils avaient à conduire entre eux et avec leurs collaborateurs.
A la fin de chaque workshop ou séminaire, un point était fait en comité de pilotage. De nouveaux besoins apparaissaient. Les contenus ont été adaptés. Vous avez su tirer des bords. On n’a jamais fait ce qu’on avait prévu de faire mais au final, nous avons beaucoup avancé et dans le sens que nous souhaitions. Cela n’a pas été facile, mais vous avez toujours été à nos côtés, nous avons travaillé de concert.
« Il fallait un alignement au sommet pour réussir la fusion dans son ensemble. Vous avez su nous bousculer sur ce point, nous prendre parfois à contre-pied. Nous n’avions pas autant conscience de l’enjeu »
Quels ont été les moments clés dans le déroulement de la mission ?
Le premier moment clé, c’est le travail autour de la cohésion de l’équipe de direction composée de 5 responsables de services ou département et moi-même.
Ce n’était pas prévu en tant que tel dans notre demande initiale mais Enaxion l’a suggéré assez vite, car il fallait un alignement au sommet pour réussir la fusion dans son ensemble.
Vous avez su nous bousculer sur ce point, nous prendre parfois à contre-pied. Nous n’avions pas autant conscience de l’enjeu. Mais vous avez agi avec beaucoup de bienveillance. C’est l’image de la douceur qui me vient. Vous avez utilisé aussi des moyens d’animation pédagogiques et décalés pour faire bouger les représentations. Cela a libéré la parole.
« Voir s’exprimer l’ensemble des responsables de services alignés autour d’une même vision a beaucoup rassuré »
Le deuxième moment clé, cela a été celui où l’équipe de direction s’est exprimée face aux responsables d’équipe. C’est un moment que vous aviez suggéré et aidé à préparer. Le résultat a été apprécié par les managers.
Le troisième moment clé a été le séminaire final avec l’ensemble des managers. Vous ne l’avez pas traité comme on aurait pu le penser en valorisant le travail réalisé et en projetant la suite. Avant ce séminaire, vous nous avez incité à aller un cran plus loin dans les points restant encore en suspens autour de la fusion. Vous ressentiez que quelques malentendus subsistaient. Votre méthode, « les 2 mondes », a permis de faire remonter à la surface ce qui n’était pas encore complètement clair, avec encore des différences de perception entre la gestion et la relation client. Cela nous a permis d’aller encore plus en profondeur dans le travail de fusion.
Quels autres bénéfices avez-vous pu constater ?
Grâce à vous, l’équipe de direction s’est prise en main collectivement pour fixer un cap, un cadre. Cela a permis de répondre plus vite à des craintes à venir. Nous avons anticipé et vous avez été en capacité de nous faire produire une vision, des perspectives pour cette nouvelle direction mais aussi très concrètement des objectifs opérationnels, des indicateurs de réussite.
Vous avez su mixer et faire travailler ensemble des managers des 2 univers initiaux. Vous avez facilité le dialogue entre eux, le partage de représentation, la prise de conscience de l’intérêt et de la noblesse de chacun des 2 métiers et aussi leurs contraintes.
C’est un apport important. Vous avez su créer les conditions permettant d’avancer pendant votre accompagnement et au-delà.
« Sans votre accompagnement, la tendance des managers aurait été de répartir les tâches par métier, sans réellement opérer la convergence et déboucher sur la polyvalence »
Quels seraient les points à améliorer ? Quels conseils donneriez-vous à Enaxion ?
Votre accompagnement est basé sur la bienveillance, l’écoute. Vous auriez pu pousser le curseur sur l’exigence et notamment confronter davantage les uns et les autres. Par exemple lorsque certains managers ne se prononçaient pas sur leurs besoins – alors que par ailleurs ils pouvaient se plaindre qu’on ne traitait pas leurs besoins – aller davantage les confronter face cette ambivalence, les obliger à être davantage acteur dans nos réunions. Cela aurait peut-être donner plus de dynamisme à la démarche.
Comment présenteriez-vous Enaxion à d’autres dirigeants ?
Enaxion est très à l’écoute, on arrive à se parler de façon très claire, à recadrer les choses si nécessaire. Vous savez créer un climat de confiance. Vous êtes très engagés à nos côtés. Vous avez aussi la qualité de savoir challenger grâce à une grande expérience et un grand vécu.
Recommanderiez-vous Enaxion à d’autres dirigeants ?
Oui sans aucune hésitation.Je recommanderai plus spécifiquement les 3 associés d’Enaxion avec qui j’ai eu l’occasion de travailler. Les autres, je ne peux pas dire.
« Dans ce type de travail d’accompagnement de dirigeant et d’équipe, on choisit aussi et surtout des personnes »
